Când ai dreptul la despăgubire pentru întârzierea avionului?

Întârziere avion: cât poți primi despăgubire?

Ce se întâmplă dacă pierzi avionul de legătură din cauza întârzierii?

Circumstanțe extraordinare: când compania nu datorează despăgubiri

Ce drepturi ai pe durata așteptării în aeroport?

Cum soliciți despăgubirea pentru întârzierea avionului

Ce faci când compania aeriană refuză să plătească?

Asigurarea de călătorie – protecție suplimentară pentru călătorii

Întrebări frecvente despre despăgubirea pentru întârzierea avionului

Un zbor întârziat înseamnă mult timp pierdut, stres, nervi și costuri suplimentare. Partea bună este că toți pasagerii sunt protejați în astfel de situații în baza Regulamentului european CE 261/2004, dacă sunt îndeplinite anumite condiții (1).

Regulamentul european CE nr. 261/2004 stabilește drepturile pasagerilor aerieni în caz de probleme cu zborul. Iată ce acoperă acesta:

Întârzierea zborului – dacă ajungi la destinație cu minimum 3 ore întârziere, poți primi o despăgubire cuprinsă între 250 de euro și 600 de euro, în funcție de distanță;Rambursarea biletului – dacă întârzierea depășește 5 ore și renunți la zbor;Anularea zborului – ai dreptul la rambursarea biletului sau redirecționare, asistență (mâncare, băuturi, cazare);Refuz la îmbarcare (overbooking) – dacă ți se refuză îmbarcarea împotriva voinței tale poți primi despăgubire în bani, rambursarea biletului sau redirecționare, precum și servicii de asistență;Retrogradare la o clasă inferioară – dacă ai plătit un bilet la clasa business și ești mutat la clasa economic, poți să primești înapoi 30% – 75% din prețul biletului, în funcție de distanță.

Este important de menționat faptul că regulamentul se aplică doar dacă zborul pleacă din UE sau zborul aterizează în UE și este operat de către o companie aeriană din UE. Regulamentul se aplică tuturor companiilor aeriene, indiferent că este vorba despre low-cost sau o companie de linie.

Țările care sunt incluse în Regulamentul european privind drepturile pasagerilor sunt toate cele 27 de statele membre ale Uniunii Europene, țările din Spațiul Economic European (Islanda, Norvegia) și Elveția (2).

Pe lângă protecția oferită de Regulamentul CE 261/2004, poți lua în considerare și o asigurare de călătorie, care îți oferă sprijin financiar și asistență în situații neprevăzute apărute pe durata deplasării, dincolo de compensațiile stabilite prin lege.

Poți cere despăgubire în baza regulamentului doar dacă este îndeplinită cel puțin una dintre situațiile de mai jos:

Întârziere de minimum 3 ore la destinația finală – se calculează ora efectivă de aterizare (când se deschid ușile), nu ora de plecare;Zborul pleacă sau ajunge într-una dintre țările menționate mai sus și este operat de o companie aeriană din UE/SEE/Elveția;Te-ai prezentat la check-in la timp (cu 45 minute înainte);Ai rezervare confirmată și documente de călătorie corecte;Zborul nu a fost întârziat din circumstanțe extraordinare;Au existat probleme tehnice ale aeronavei;Programarea defectuoasă a echipajului a dus la întârzieri ale zborurilor.

Există câteva situații în care nu poți cere despăgubire:

Dacă întârzierea este cauzată de circumstanțe extraordinare (furtuni și vreme extremă, restricții de trafic aerian, greve ale controlorilor de trafic, riscuri de securitate);Evenimente politice sau de securitate;Incidente externe (ex.: coliziune cu păsări);Lipsa documentelor de călătorie.

Este important de menționat faptul că, indiferent de motivul care a dus la întârzierea zborului, toți pasagerii au dreptul la asistență: mâncare, băuturi, cazare.

Valoarea despăgubirii pentru întârzierile de zbor diferă în funcție de distanța parcursă. Compensația pentru întârzierea zborului pornește de la 250 euro și poate ajunge până la 600 euro, conform tabelului de mai jos.

Conform Regulamentului european, distanța se calculează astfel:

În cazul în care ți se oferă un zbor alternativ și ajungi cu o întârziere mai mică decât anumite limite, compania poate reduce despăgubirea cu 50%:

În cazul în care întârzierea depășește 5 ore, ai dreptul să alegi între rambursarea integrală a biletului sau un zbor alternativ către destinația finală. Dacă ai zbor dus-întors pe același bilet, compania trebuie să îți ofere zbor gratuit de întoarcere către punctul inițial de plecare.

Pentru a solicita rambursarea într-o astfel de situație trebuie să depui o cerere la compania aeriană sau printr-un formular de reclamație și să alegi cum vrei să se facă rambursarea (transfer bancar sau numerar). Compania aeriană trebuie să plătească rambursarea în termenul legal de 7 zile.

Foarte important de menționat care este diferența dintre rambursare și despăgubire. Rambursarea înseamnă că primești banii pe bilet (dacă renunți la zbor), în timp ce despăgubirea reprezintă plata unei sume de bani de către compania aeriană pentru întârzierile de zbor semnificative, adică peste 3 ore întârziere.

Dacă pierzi avionul de legătură din cauza întârzierii primului zbor, despăgubirea depinde de modul în care a fost făcută rezervarea. Mai jos găsești toate informațiile necesare în astfel de situații.

Dacă rezervarea a fost făcută pe un singur bilet (rezervare unică), adică ruta completă de zbor se află pe același bilet, compania aeriană este responsabilă pentru pierderea conexiunii. Aceasta trebuie să îți ofere gratuit redirecționare la următorul zbor disponibil, asistență sub formă de hrană și lichide sau cazare (dacă rămâi peste noapte).

În aceste situații ai dreptul la despăgubire dacă ajungi la destinația finală cu peste 3 ore întârziere. Despăgubirea este calculată în funcție de distanța totală până la destinația finală, nu doar pe primul segment.

Dacă ai bilete separate, adică nu există o rezervare unică, poți cere despăgubiri doar pentru primul zbor (dacă îndeplinește condițiile), nu și pentru cel de-al doilea.

Companiile aeriene nu datorează despăgubiri pasagerilor în anumite situații specifice:

• Circumstanțe extraordinare – întârzierea sau anularea zborului a fost cauzată de evenimente pe care compania nu le putea evita sau controla. Aceste situații includ: vreme severă, închiderea spațiului aerian, probleme de securitate, instabilitate politică, greve ale controlorilor de trafic aerian, coliziune cu păsări;
• Anularea zborului a fost anunțată din timp, cu cel puțin 14 zile înainte și ți s-a oferit un zbor alternativ similar ca oră;
• Întârzierea la destinația finală este sub 3 ore;
• Nu te-ai prezentat la timp la check-in și ai întârziat la îmbarcare;
• Redirecționare cu întârziere mică, situație în care despăgubirea poate fi redusă cu 50%, așa cum am specificat mai sus.

În cazul în care zborul este întârziat sau anulat, drepturile tale sunt stabilite de Regulamentul (CE) nr. 261/2004. Acestea se aplică în caz de întârziere, anulare sau refuz la îmbarcare.

Asistența oferită este direct proporțională cu timpul de așteptare. Indiferent de timpul de așteptare, serviciile de asistență includ:

• Mese și băuturi răcoritoare gratuite;
• 2 apeluri telefonice/e-mailuri/faxuri gratuite.

În cazul în care este necesară o ședere de una sau mai multe nopți, compania trebuie să asigure cazare, care include:

• Hotel plătit de companie;
• Transport aeroport-hotel-aeroport.

Este important de menționat faptul că aceste drepturi se aplică chiar dacă nu primești despăgubire financiară.

Dacă nu ți s-au oferit serviciile de asistență necesare pe durata așteptării și ai fost nevoit să plătești din buzunarul tău, atunci ai dreptul de a cere rambursare pentru: masă, hotel, transport și comunicații. Pentru a putea cere rambursare este foarte important să păstrezi toate bonurile/facturile și să depui cerere la compania aeriană care a operat zborul respectiv.

Întârzierile de zbor sunt neplăcute. Însă, dacă ai avut de-a face cu o astfel de situație, este important să știi ce trebuie să faci pentru a solicita despăgubirea pentru întârzierea avionului. Iată un ghid clar, pas cu pas:

Asigură-te că:

• Zborul pleacă dintr-un aeroport din UE sau aterizează în UE și e operat de companie UE;
• Întârzierea la sosire este peste 3 ore sau zborul a fost anulat;
• Nu există circumstanțe extraordinare (vreme severă, greve, risc de securitate).

Ai nevoie de următoarele documente și informații:

• Numărul zborului și ruta completă;
• Data și ora zborului;
• Ora reală de sosire;
• Biletul de avion/confirmarea rezervării;
• Bonuri pentru cheltuieli suplimentare (mâncare, hotel, transport).

Este important să păstrezi cardul de îmbarcare (boarding pass) și să fotografiezi panourile de afișaj. Foarte util ar fi să soliciți și o confirmare scrisă de la companie în legătură cu întârzierea de zbor.

Poți trimite cererea:

• Prin formularul oficial de pe site-ul companiei;
• Prin e-mail la departamentul de customer service;
• Prin poștă (scrisoare recomandată).

În formularul de reclamație trebuie să incluzi datele personale și de contact, numărul zborului și detalii despre întârziere/anulare, solicitarea clară de despăgubire (suma conform distanței și întârzierii), copii ale biletelor și bonurilor.

Nu există nicio limită legală pentru a trimite cererea de despăgubire, însă este recomandat să faci acest lucru cât mai curând după zbor (ideal în termen de 6–12 luni).

De obicei, termenul legal de răspuns din partea companiei este de 6–8 săptămâni. În cazul în care refuză despăgubirea, compania trebuie să motiveze decizia.

În cazul în care compania aeriană ignoră cererea, nu răspunde sau refuză nejustificat, ai următoarele soluții la îndemână:

• Poți depune plângere la Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor/Autoritatea Aeronautică Civilă Română (AACR); Trebuie reținut în același timp că, deși Autoritatea Aeronautică Civilă Română (AACR) monitorizează aplicarea regulamentelor, aceasta redirecționează plângerile individuale către ANPC;
• Poți folosi serviciile de reclamare online specializate EU261;
• Poți utiliza platforma europeană ODR (Online Dispute Resolution) pentru soluționarea alternativă a litigiilor;
• Poți iniția acțiune în instanță pentru recuperarea despăgubirii.

Poți apela la firme specializate în recuperarea despăgubirilor atunci când vrei să eviți birocrația sau întâmpini refuzuri din partea companiei aeriene. Uneori, formularul companiei poate fi confuz, iar firmele specializate se ocupă de tot. De asemenea, aceste firme sunt utile dacă este vorba despre zboruri multiple sau conexiuni pierdute.

Iată cum funcționează firmele specializate:

• Depui cererea prin formularul lor online – trebuie să furnizezi datele zborului și documentele: bilet, boarding pass, confirmări e-mail;
• Firmele verifică eligibilitatea și analizează dacă zborul se încadrează în Regulament și calculează despăgubirea corectă;
• Firma contactează compania aeriană, se ocupă de negocieri și și urmărește procesul;
• Plătești doar dacă ai succes – majoritatea firmelor iau un procent din despăgubire (de obicei 20–30%) doar dacă recuperează banii.

Avantajele acestor servicii constau în faptul că economisești timp și bani, iar rata de succes este mai mare. Dezavantajele sunt faptul că pierzi un procent din despăgubire și că procesul poate dura câteva săptămâni până la câteva luni.

Este recomandat să apelezi la firme care au recenzii bune și experiență în EU261 și să păstrezi toate documentele originale pentru orice contestație. Poți încerca mai întâi să contactezi direct compania aeriană; firmele devin utile atunci când compania aeriană refuză sau ignoră cererea ta.

Despăgubirea pentru întârzierile de zbor se oferă doar dacă sunt îndeplinite condițiile din Regulamentul european. Însă, adevărul este că, în timpul călătoriilor, poți întâmpina tot felul de situații neprevăzute care nu sunt acoperite de acest regulament. Ca să ai parte de călătorii fără griji, optează pentru o asigurare de călătorie. Aceasta îți oferă protecție suplimentară și acoperă o serie de cheltuieli neprevăzute.

Asigurarea de călătorie și Regulamentul CE 261/2004 lucrează împreună: regulamentul garantează drepturi legale, iar asigurarea îți oferă o plasă de siguranță suplimentară în cazul în care trebuie să anulezi zborul sau să îți întrerupi călătoria din motive medicale sau alte cauze, care sunt acoperite de asigurare.

Asigurarea de călătorie nu înlocuiește drepturile tale europene, dar le completează. De exemplu, asigurarea de călătorie îți oferă protecție în cazul unei urgenţe medicale petrecute pe durata călătoriei în străinătate, precum și protecţie financiară în cazul unor evenimente nefericite petrecute pe durata călătoriei. De asemenea, o asigurare de călătorie îți oferă servicii de asistență în cazul producerii unui accident și acoperă deteriorarea, distrugerea sau dispariția bunurilor sau bagajelor.

Dacă mai ai nelămuriri cu privire la despăgubirea pentru întârzierea zborului, iată răspunsurile la câteva dintre cele mai frecvente întrebări.

Da. Drepturile se aplică oricărui pasager care zboară dintr-un aeroport din UE, indiferent de cetățenie.

Nu există un termen limită, însă este recomandat să soliciți despăgubirea în cel mult 2 ani. Unele companii acceptă cereri mai vechi, dar este bine să aplici cât mai repede.

Da, chiar și biletele la preț redus sau promoționale sunt eligibile pentru despăgubiri.

Da, fiecare pasager afectat dintr-o rezervare are dreptul la despăgubire individuală.

Voucherul este un ajutor voluntar al companiei aeriene. Însă, dacă preferi să primești bani drept despăgubire, poți solicita acest lucru printr-o cerere.

Vorbește cu agentul de la poarta de îmbarcare sau cu un reprezentant al companiei aeriene pentru a afla motivul specific. De asemenea, poți apela la serviciile unei firme specializate în recuperarea despăgubirilor de zbor pentru a verifica eligibilitatea cererii tale.

Da, dar pentru cheltuieli diferite. De la companie primești compensația UE (250-600 euro), iar de la asigurarea My Travel primești rambursare pentru costurile suplimentare (cazare, mese, modificări rezervări) care nu sunt acoperite de regulament.

Surse:

Regulamentul (CE) nr. 261/2004 al Parlamentului European și al Consiliului din 11 februarie 2004

Drepturile pasagerilor în transportul aerian

www.anpc.ro